Los derechos que la Ley 842 reconoce a las personas consumidoras son irrenunciables. Esta política describe el procedimiento interno y no limita esos derechos.
1. Cómo se inicia cualquier solicitud
- Se escribe por WhatsApp o se usa el formulario de reclamos, que genera un comprobante con número y fecha.
- Se indica la referencia del pedido o el número de factura, el producto y el motivo.
- Se confirma la recepción de la solicitud y se indica cómo entregar el producto.
2. Caso: producto con defecto de fábrica
Se tramita como garantía: el artículo se cambia por otro igual si hay existencias y, si no las hay, se recibe el artículo y se reembolsa el monto pagado. El procedimiento completo está en la política de garantía. El transporte del producto no tiene costo para el cliente.
3. Caso: producto distinto al pedido o incompleto
- Se envían fotos del producto recibido y de su empaque.
- Se verifica la diferencia con el pedido confirmado.
- Se entrega el producto correcto o la parte faltante o, si el cliente lo prefiere, se reembolsa el monto pagado. El transporte corre por cuenta de la tienda.
4. Caso: retracto de la compra
Las compras a distancia pueden dejarse sin efecto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción del producto.
- Se comunica la decisión por WhatsApp dentro de ese plazo, indicando la referencia del pedido.
- El producto se devuelve en el estado en que se recibió, con sus accesorios y empaque.
- Cuando el producto no tiene defecto, el costo del envío de devolución corre por cuenta del cliente.
- Recibido y revisado el producto, se reembolsa el monto pagado por él.
5. Caso: cambio por preferencia
Fuera del plazo de retracto, los cambios por preferencia (modelo, color o grosor distinto) no forman parte de la política de la tienda. Pueden consultarse y se evalúan según la disponibilidad; en ese caso, los costos de envío corren por cuenta del cliente.
6. Caso: daño o pérdida durante el envío
Se tramita según la política de envíos: se reemplaza el producto o se devuelve lo pagado, incluido el envío.
7. Productos seminuevos
Su estado se informa antes de la compra. Los productos seminuevos y los accesorios no tienen garantía comercial (ver garantía); se mantienen los reclamos por producto distinto al ofrecido o con defectos ocultos.
8. Reembolsos
- El reembolso se hace por el mismo medio de pago, salvo que se acuerde otro.
- El plazo y la forma del reembolso se acuerdan con el comerciante.